Avant l’acte d’achat, chaque intéraction est appelée “touchpoint” ou point de contact.
Ils sont importants à maîtriser car ils révèlent les choix que font les consommateurs durant leur parcours d’achat de produit ou service. Ils comprennent également tous types de canaux avant que le consommateur arrive sur votre site.
Ils apparaissent lorsqu’un consommateur intéragit avec votre site ou votre application.
Cet article explique comment analyser les touchpoints par canaux et comment les utiliser pour en savoir plus sur les consommateurs.
Les interactions liées à un besoin ou une recherche ponctuelle
Lorsqu’on analyse les touchpoints, on est tenté de considérer les pubs et les bannières en ligne.
Ces canaux peuvent être les supports des points de contact, mais les points de contact réels fournissent beaucoup plus d’informations.
Lors de la collecte des touchpoints, il faut analyser ce qu’il apporte dans la réponse au besoin.
Par exemple, au lieu de traiter le social média comme une intéraction, prenons plutôt l’action générée suite à une vente flash sur twitter comme point de contact. En effet, lorsqu’ils cliquent sur le lien, ils veulent savoir ce qu’ils peuvent acheter à prix réduit.
L’information contextuelle est capitale pour la compréhension du comportement consommateur. Il est donc aussi important de connaître le contexte de l’action autant que l’action en elle-même. Traiter le canal comme touchpoint ne suffit pas et il faut donc caractériser le touchpoint ainsi que le contexte.
Les intéractions se déroulent d’après un contexte et reflètent les besoins consommateurs.
Les intéractions reposent sur le client
En tous cas, elles devraient être centrées sur le client. Pour reprendre l’exemple précédent, imaginez qu’on considère les intéractions côté commerce et non côté expérience client. Si les ventes augmentent, les intéractions pourraient être considérées comme un exercice mathématique, comme une quantité d’intéractions jusqu’à l’achat.
Alors qu’une quantité d’achats apporte bien sûr des informations, il faut comprendre que l’expérience centrée sur le client génère beaucoup plus d’opportunités à propos de ce même client.
Les intéractions ont toujours l’avantage. Pour en tirer profit, il faut soigneusement les définir pour tous les canaux médias. Les intéractions centrées utilisateur qui expriment un besoin génèreront un flux de données rentables sur les motivations, les préférences et les comportements.