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Le parcours d’achat

Parcours d'achat

Nous avons déjà vu ce que le marketing digital peut faire pour le E-commerce.
On connaît les avantages et les défis d’exister sur l’internet hyper fréquenté.
On sait aussi que le point de départ de toute stratégie marketing est d’en savoir plus sur les clients.

Voilà le point sur lequel il faut se concentrer.
C’est facile de dire que toutes les actions marketing sont payantes dans le but de toucher plus de clients, augmenter la rentabilité ou la présence en ligne.

Une stratégie marketing commence par étudier le client et son comportement, ses besoins et ses frustrations. C’est le premier challenge que les marques doivent relever.:

  • comment vendre plus de produits ?

La question la plus intéressante est :

  • comment aider les clients à supprimer ces points de friction et atteindre leurs objectifs ?

La différence entre ces deux questions est :

  • l’une porte sur l’entreprise
  • l’autre sur le parcours d’achat

Mais qu’est-ce donc que le parcours d’achat ?

Prenez par exemple la dernière fois que vous avez recommandé un produit à un ami. Cela aurait pu être tout aussi bien une application de sport, un site de chambres d’hôte ou un restaurant. Maintenant prenez ce produit ou service :

  • comment l’avez-vous trouvé la première fois ?

Si vous aviez des questions à ce sujet :

  • Comment y avez-vous répondu ?
  • Quel élément vous a convaincu ?
  • Comment avez-vous réussi à atteindre vos objectifs ?
  • Plus encore : pourquoi l’avez-vous recommandé ?

Et bien voilà ce qu’est le parcours d’achat : le chemin emprunté depuis la recherche du produit et aux questions répondues pour passer à l’achat sont le parcours d’achat.
Le but de ce parcours n’était pas essentiellement de faire cet achat. Il vient simplement satisfaire le besoin  initial.

Imaginons simplement que vous cherchiez une application météo parce que l’habituelle manque de précision et vous vous retrouvez souvent sous la pluie sans parapluie.
Vous cherchez donc cette la meilleure application avec quelques options. Vous en trouvez une au nom sympathique dont vous avez déjà entendu parler.

Vous lisez les avis clients et comparez avec les concurrents.
Finalement deux retiennent votre attention mais vous choisissez celle au nom familier, avec en plus une offre d’essai.

Vous la téléchargez, mais elle ne fonctionne pas bien…
En retournant sur les avis, vous vous apercevez que ce problème était connu. Vous contactez donc le support grâce au live chat qui vous dépanne, trouve la solution et vous laisse une bonne impression.

Vous testez la version d’essai et une saison plus tard vous n’êtes plus jamais sous la pluie sans parapluie ! Suite au préavis reçu par email, vous l’achetez depuis cette relance.
Chaque intéraction est une étape du parcours d’achat ou touchpoint. De votre première recherche aux avis clients, à l’offre d’essai, au le live chat et à l’email de relance, toutes ces actions peuvent aussi bien décevoir que convaincre.

A tout moment une mauvaise expérience peut stopper le parcours.
Il est donc essentiel pour une marque de fournir les informations nécessaires tout au long du parcours d’achat. Avec suffisamment d’études consommateurs, les services marketing peuvent le créer.

Le parcours d’achat est une visualisation de l’ensemble des points de contact que le consommateur croise le long du parcours d’achat. On peut d’ailleurs en avoir plusieurs d’après des modèles et comportements de différents consommateurs. Il est difficile de prévoir quel consommateur choisira quel parcours mais ce n’est pas l’objectif.

L’idée est plutôt de comprendre et savoir pourquoi quel type d’intéractions sont bonnes pour le commerce. Quand on sait comment les clients trouvent les commerces, ce qu’ils recherchent, et quels sont les freins du parcours, on peut améliorer l’expérience de consommation.

De meilleures expériences clients contribuent à un meilleur commerce.

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